Luego de 10 días inspeccionando destinos de Colombia con potencial para viajes de incentivos y reuniones motivacionales, lugares con grandes atractivos naturales, playas con aguas transparentes y culturas exóticas, me dirigí a Las Vegas, Estados Unidos, donde se llevó a cabo la segunda reunión de directores de Site, asociación de la que soy parte como director representando a Latinoamérica y el Caribe.

La comparación entre ambos destinos me hizo confirmar que, si bien los atractivos naturales son un gran pilar para comenzar la difícil tarea de posicionar un destino para incentivos, es a través del servicio donde se hace la diferencia. Se necesita un management que pueda entrenar a los empleados y les dé empowerement para tomar decisiones que permitan ofrecer siempre un servicio orientado al cliente.

El ejemplo claro fue la experiencia en Las Vegas. El encuentro de la junta directiva de Site se realizó en TheHotel at Mandalay Bay, una versión VIP de alojamiento, solo suites, que pertenece al Mandalay Bay de Las Vegas.

TheHotel (un nombre un poco extraño para un hotel) se caracteriza por su servicio VIP y gastronomía fuera de lo común. Mi experiencia de servicio excepcional comenzó en el aeropuerto de Las Vegas donde me pasó a buscar un valet que me llevó al hotel en limusina. Una vez en el hotel, el check in lo realicé en un ambiente privado, separado del mostrador general y al llegar a mi Suite en el piso 17 me encontré con una creación de chocolate, bombones y otras cosas ricas que me daban un mensaje de bienvenida. Todo rematado por una banderita de Argentina también hecha en chocolate. Esta atención la recibieron todos los directores de Site provenientes de otros países, cada uno con su banderita correspondiente.

Las sorpresas no se detuvieron a lo largo de las dos noches que estuvimos en el hotel: en nuestras habitaciones nos encontramos con un libro con espectaculares fotos de Las Vegas y Nevada, un peluche del Rey Leon de Disney (el musical es una de las atracciones estables del hotel Luxor, lindero con Mandalay y perteneciente a la cadena MGM Grand) y un CD con la música original de la obra de teatro.

Pero las experiencias que probablemente más impactaron fueron las de los servicios gastronómicos del hotel. Previo a nuestra reunión de directorio se montó un desayuno formidable decorado con flores y una cantidad de exquisiteces que no llegamos a probar completamente. Lo mismo sucedió con el coffee break donde a todas las delicias se sumó un carrito con helados y cucuruchos, para poder degustar un pequeño postre antes de almorzar. Yo fui más cauto y me reservé para el almuerzo… y no me decepcionaron. Compartimos la mesa con las autoridades del hotel y los chefs jefes del hotel se presentaron para contarnos la creación que habían desarrollado en nuestro honor: un postre de chocolate, con una mouse de frutilla. Lo maravilloso, sin embargo, fue que el postre tenía la forma de una mariposa colorida gigante suspendida sobre el plato por una estructura realizada con el chocolate más puro y de alta calidad. Las imágenes valen más que lo que uno pueda describir en palabras, pero el sabor también era magnífico.

Para la tercera noche tomé la decisión de trasladarme a un hotel de menor categoría y más masivo, el Luxor, conocido por su forma de pirámide que se puede ver desde el espacio (así dicen), para conocer otro tipo de propiedad entre las que abundan en Las Vegas y así conocer alternativas para los distintos eventos que uno maneja profesionalmente. El Luxor es un hotel supermasivos con 4000 habitaciones (sí, leyó bien). Luego de un recorrido por una galería subterránea que conecta los dos hoteles y por salones llenos de máquinas tragamonedas y gente fumando (en los casinos de Las Vegas los jugadores tienen permiso para fumar!!!), llegué al mostrador de servicio al cliente a las 10:15. Era evidente que estaban en horario de check out, pero de todas formas me presenté y consulté para realizar el check in. La empleada que me atendió me detuvo en seco, me dijo que el check in era a partir de las 15 horas y que lo único que me podía recomendar era que dejara las valijas en custodia con el bellman.

Sin ánimo de discutir nada, producto de la firmeza de la empleada en sus directivas, me retiré caminando cabizbajo, arrastrando mis valijas en búsqueda del sector donde estaban los bellman. Pero justo antes de rendirme pasé delante de otro mostrador donde otra señorita atendía y decidí hacer un último intento. La señorita, a diferencia de la anterior, empezó por preguntarme mi nombre y en seguida me dijo: “su habitación está lista, no hay problema en que pueda ocuparla”. En menos de 3 minutos hicimos el papeleo, me dio las llaves electrónicas y recorriendo otros tanto corredores y salones pude llegar finalmente a mi suite en el Luxor.

Al margen de que en mi caso una persona del check in del Luxor hizo la diferencia, es importante comprender que todas las fantásticas experiencias que se van acumulando en el recuerdo de un participante de un viaje pueden quedar truncas cuando una experiencia negativa opaca a las demás.
Tuve otras experiencias fuera de lo común en Colombia y en Las Vegas, pero las contaré en la próxima oportunidad.

En el interin, les dejo algunas fotos de mi viaje.
¡Hasta la próxima!